ZNAJDŹ WETERYNARZA

poniedziałek, 21 Sierpień 2017 Wersja beta
Patronat:
6media

Zaplanuj swoją usługę weterynaryjną Cz. 2. Jak zachowują się klienci korzystający z usług weterynaryjnych?

shutterstock_94031341Autor:

lek. wet. Andrzej Lisowski

Przychodnia Weterynarz w Gorzowie, Gorzów Wielkopolski

 

W części pierwszej w dużym skrócie zapoznaliśmy się ze specyfiką usług i ich nabywców. Przybliżyliśmy „zjawisko” usługi oraz podstawowe problemy, wynikające z tej charakterystyki dla świadczącego usługi weterynaryjne. Przedstawiliśmy też podstawowe różnice pomiędzy nabywcami usług i dóbr materialnych. W tej części scharakteryzujemy zachowanie, a także oczekiwania klientów zakładów leczniczych dla zwierząt (ZLZ).

 

Aby kontynuować analizę i przygotowywanie się do zaplanowania naszych usług, powinniśmy prześledzić na ogólnym modelu zachowania nabywców na rynku. Bardzo obrazowo scharakteryzował tę kwestię K. Rogoziński [9], opracowując tzw. model CLAN (cykl aktywności nabywcy), rys. 1.

 

Pierwsze spojrzenie na przedstawiony schemat wskazuje, że aktywność nabywczą każdego klienta można podzielić na cztery fazy. My zaś, jako świadczący usługi weterynaryjne, możemy stracić klientów, zanim wykonamy jakąkolwiek usługę. I zapewne tracimy ich, nawet tego nie zauważając. Momenty utraty klientów określa się mianem „momentów prawdy”. Syntetyczną charakterystykę zachowań klientów i usługodawcy w poszczególnych fazach nabywania usługi prezentuje tab. 1.

 

Jak łatwo zauważyć, na każdym etapie aktywności nabywczej klient ma swoje oczekiwania i ocenia nas jako usługodawców. W zależności od tego, jakie będą wyniki tej oceny (najczęściej subiektywnej), klient podejmuje dalsze decyzje co do skorzystania z naszej oferty lub dalszego korzystania z naszych usług.

 

OCZEKIWANIA KLIENTÓW

Szerokie badania rynkowe pozwoliły zdefiniować główne oczekiwania klientów oraz kryteria, jakimi kieruje się większość z nich przy ocenie danej usługi. Warto się z nimi zapoznać, zanim przystąpimy do tworzenia planów wykonywania usługi weterynaryjnej [7], tab. 2.

 

Oczekiwania naszych klientów można zdefiniować jako oczekiwania ogólne, które można określić mianem 5C:

Comunication – oczekują rozmowy, chcą wiedzieć, jak będziemy zajmowali się ich zwierzęciem.

Competence – chcą wiedzieć, czy na pewno jesteśmy kompetentni i poradzimy sobie z problemem, z jakim do nas przyszli.

Compasion – oczekują od nas oddania, czułości, dbałości, poświęcenia.

Cheerfulness – oczekują od nas radości, entuzjazmu.

Cost – oczekują od nas rozsądnych kosztów.

Bez nazwy-14

Oczekiwania, bardziej szczegółowo,

można podzielić na dwa etapy:

1. Przed udaniem się do lekarza.

• Oczekują, że przywita ich ktoś uśmiechnięty i przyjaźnie nastawiony, ktoś gotowy do udzielenia pomocy i rozwiązania ich problemów.

• Oczekują, że będą rozmawiać z kimś, kto wygląda i zachowuje się jak specjalista, ktoś, kto ma zadbany i estetyczny wygląd.

• Oczekują czystego, wygodnego, atrakcyjnego i przyjaznego otoczenia – zarówno wnętrza, jak i otoczenia zewnętrznego firmy.

• Oczekują, że ktoś natychmiast się nimi zajmie.

• Oczekują, że rozmawiający z nimi nie będzie unikał kontaktu wzrokowego. W naszym kręgu cywilizacyjnym kontakt wzrokowy potwierdza fakt dostrzeżenia innej osoby i wskazuje na zainteresowanie się nią.

• Oczekują zindywidualizowanego podejścia do swoich problemów i potrzeb, zwracania się do nich z imienia i nazwiska.

• Oczekują, że będą wysłuchani przez kogoś, komu na nich zależy, przez kogoś, kto chętnie rozwiąże ich problemy.

• Oczekują nie tylko pokrzepiających słów, ale przede wszystkim czynów.

• Oczekują, że zawsze będziesz miły, uprzejmy, zainteresowany klientem i w dobrym humorze, nawet jeżeli klient zachowuje się obcesowo lub mamy zły humor.

• Oczekują, że ich sprawa zostanie „załatwiona” przez profesjonalistę, który zna się na branży i świadczy usługi na najwyższym poziomie.

• Oczekują miłych niespodzianek i drobnych upominków.

Bez nazwy-15

2. W trakcie świadczenia

usługi weterynaryjnej.

• Identyfikacji problemu – diagnoza lub podejrzenie.

• Określenia przyczyn powstałego problemu – co spowodowało dolegliwość.

• Wyjaśnienia planu działania – postępowania terapeutycznego, określenia możliwości wyleczenia, a w przypadku istnienia wielu możliwości przedstawienia ich oraz określenia przewidywanych skutków danej możliwości.

• Określenia rokowania.

• Podania ogólnych kosztów naszego postępowania terapeutycznego.

• Poufności dotyczącej zarówno klienta, jak i jego zwierzęcia.

UWAGA NA „RÓŻOWE OKULARY”

W naszych rozważaniach nad „scenariuszami” usługowymi powinniśmy pamiętać również o różnicach w postrzeganiu usług weterynaryjnych między lekarzem weterynarii a klientami. Pomiędzy klientami również występują różnice uzależnione od stażu kontaktów klienta z naszym ZLZ. Syntetycznie różnice te przedstawia tab. 3.

 

Wniosek, jaki nasuwa się po analizie tabeli, jest następujący: planując naszą usługę i obsługę, musimy używać „okularów” klienta, a nie naszych. I to właśnie w okularach klienta powinniśmy okresowo przechodzić „ścieżki usługowe” w naszym ZLZ. O tym w kolejnej części naszego cyklu.

 

Przejdź do następnej strony

Najnowszy numer

Nasi klienci