ZNAJDŹ WETERYNARZA

niedziela, 19 Listopad 2017 Wersja beta
Zobacz:
stomatologianews

Zaplanuj swoją usługę weterynaryjną Cz. 5. Od teorii do praktyki – siła procedur

Poczyniliśmy już wiele rozważań teoretycznych dotyczących wybranych elementów, jakie powinniśmy uwzględnić przy planowaniu usług i obsługi klienta. Jak tę wiedzę skompilować i wykorzystać w praktyce?

ANATOMIA USŁUGI, CZYLI JAK OGARNĄĆ TĘ „KUWETĘ”?

Jak wcześniej stwierdziliśmy, pod pojęciem usługa weterynaryjna rozumiemy pewien proces, na który składa się wiele działań, zwanych w medycynie procedurami. „Anatomię” usługi weterynaryjnej możemy przedstawić, używając pojęć medycznych (rys. 1). Na usługę weterynaryjną składa się pięć procesów, w zależności od tego, z jakim problemem zgłasza się do nas klient. Każdy proces usługowy budujemy z procedur zarówno klinicznych, jak i pomocniczych. Czym jest ta procedura? To taki element procesu (zapobieganie, diagnozowanie, leczenie lub rehabilitacja), który da się wyodrębnić jako możliwa do zaakceptowania przez lekarzy praktyków część kontaktów klienta z zakładem leczniczym dla zwierząt, jednocześnie może być traktowana jako uśredniony nośnik kosztów. Innymi słowy procedura to:

• wyodrębniony element kontaktu lekarz – klient;

shutterstock_131501597

• uśredniony nośnik kosztów;

• swoisty „towar”, który podlega sprzedaży;

• składowa usługi weterynaryjnej;

• zunifikowany sposób postępowania w konkretnych sytuacjach klinicznych lub przy obsłudze klienta.

Procedury są „cegiełkami”, z których budujemy każdy proces usługowy, a w efekcie usługę weterynaryjną. Jako uśredniony nośnik kosztów każdej procedurze przypisane są koszty skorzystania przez klienta z naszych zasobów usługowych (przeanalizowanie „ścieżek usługowych”*). Ze względów organizacyjno-edukacyjnych procedura jest opisem zunifikowanego sposobu postępowania w konkretnych sytuacjach klinicznych i składa się z krótkiego wyspecyfikowania czynności elementarnych.

Każda procedura ma odpowiadać na następujące pytania:

• co należy zrobić,

• jak to zrobić,

• kto ma to zrobić,

• gdzie ma to zrobić,

• czym ma to zrobić,

• ile zajmuje to czasu lub ile razy musimy to zrobić,

• ile to kosztuje.

Procedury mogą być proste (pojedyncze cegiełki) lub złożone (całe prefabrykowane elementy). To od woli definiującego procedury oraz uzasadnienia merytorycznego zależy, jak proste lub jak skomplikowane będą. Przy ich definiowaniu warto posłużyć się publikacjami, które wymieniają standardowe procedury w ZLZ-ecie, oraz zawierają ich opis.

Bez nazwy-13

Na przykład, procedura założenia kaniuli dożylnej (wenflonu) może wyglądać następująco:

1. Co należy zrobić?

Założyć kaniulę dożylną u psa, kota.

2. Jak to zrobić?

• Wybrać naczynie, do którego zostanie założona kaniula.

• Wygolić miejsce nad naczyniem maszynką elektryczną.

• Zdezynfekować wygolone miejsce za pomocą 70-proc. alkoholu.

• Ucisnąć manualnie (za pomocą opaski uciskowej) powyżej (poniżej) miejsca wygolenia celem uwidocznienia naczynia pod skórą.

• Skierować ostrze kaniuli pod kątem 30 stopni do naczynia i delikatnym ruchem przebić skórę, a następnie ścianę naczynia.

• Sprawdzić, czy na końcu metalowego mandrynu pojawiła się krew.

• Wycofać mandryn z kaniuli i jednocześnie wprowadzić (wpychać) elastyczną kaniulę do światła naczynia.

• Po usunięciu mandrynu światło kaniuli zatykać przygotowaną zatyczką.

• Wprowadzoną kaniulę zabezpieczyć przed wysunięciem z naczynia przylepcem.

• Po skorzystaniu z dostępu do naczynia zabezpieczyć kaniulę opatrunkiem z bandaża lub usunąć kaniulę z naczynia, chwilę uciskając miejsce wkłucia jałowym tamponem celem uniknięcia krwiaka.

3. Kto ma to zrobić?

Lekarz, pielęgniarka.

4. Gdzie ma to zrobić?

Gabinet lekarski, sala przedoperacyjna.

5. Ile zajmuje to czasu?

Około dwóch minut.

6. Ile to kosztuje?

Ok. 5 zł.

Analizując ponownie „cykl aktywności nabywczej” naszych klientów, możemy określić, jakie działania wymagają „proceduralizacji” i jakie to powinny być procedury (rys. 2).

Procedury pozwalają choć częściowo wyeliminować jedną z kłopotliwych cech usług, jaką jest niespójność i często niepowtarzalność usług. Przy pisaniu (redagowaniu) naszych procedur warto zwrócić uwagę na kilka istotnych elementów natury technicznej:

• powinien to być krótki dokument (aby można się go było nauczyć na pamięć – co często bywa potrzebne);

• należy używać zdań prostych (by nie trzeba było dociekać sensu wypowiedzi);

• należy pisać i „testować” tekst tak, by nadawał się do czytania na głos (będzie to przydatne w sytuacjach, gdy jedna osoba odczytuje czynności, a inne wykonują je na identycznych systemach);

• warto, by procedura w swej ,,krokowej” części miała postać tabelaryczną, punkty/wyliczenia lub poglądowe rysunki;

• przed częścią przeznaczoną do wykonania należy opisać sytuację, w jakiej procedura powinna być wykonywana (z ewentualnym rozbiciem na poszczególne aspekty sytuacji);

• powinna zostać opisana osobiście przez nas samych – tylko wtedy będzie zrozumiała i stosowana.

Pytanie zasadnicze, jakie w tej części rozważań zada każdy lekarz, zapewne brzmi: po co mi tyle pracy i te wszystkie procedury? Odpowiedź można przedstawić w punktach.

1. Procedury prezentują najlepszą, najłatwiejszą i najbezpieczniejszą metodę wykonywania pracy.

Bez nazwy-14

2. Stanowią najlepszą metodę zachowania wiedzy i fachowości.

4. Pokazują związek pomiędzy przyczyną a efektem. 3. Stanowią kryterium pomiaru pracy i kosztów.

5. Dają podstawę utrzymania poziomu i doskonalenia.

6. Są obiektywne, proste i wyraźne.

7. Stanowią podstawę szkoleń.

8. Są podstawą kontroli i diagnozy.

9. Są środkiem służącym do zapobiegania błędom, minimalizują zmienność (zapewniają powtarzalność).

PODSUMOWANIE

Jak stwierdziliśmy na samym początku rozważań, każde świadome ludzkie działanie odbywa się wg pewnego z góry ustalonego schematu. Pytanie kończące te rozważania brzmi: dlaczego i jak sprawdzać, czy nasze wysiłki przynoszą spodziewane efekty w postaci zadowolenia klientów, a w konsekwencji wzrostu naszych dochodów? Odpowiemy na nie w kolejnej, ostatniej części naszego cyklu.

 

* Lisowski A.: Zaplanuj swoją usługę weterynaryjną – Cz. 3. Relacje z klientem. „Weterynaria” 2013; 8.

 

Piśmiennictwo:

1. Drummond H.: W pogoni za jakością – total quality management. Dom wydawniczy ABC, 1998; 98-106.

2. Grabarek L.: Zachowania nabywców. PWE, 1998.

3. Johann M.: Marketing usług, cz. 1. „Marketing w praktyce”, 1(29), 2000.

4. Johnson R.: The Determinats of Service Qualiti: Satisfiers and Dissatisfiers. „International Journal of Service Industry Management”, vol. 6, 1995; 5:53-71.

5. Mittal B.: The advertising of services. Meeting the challenge of intangibility. „The Journal of Service Research”, vol. 2, no 8., 1999.

6. Mudie P., Cottam A.: Usługi – zarządzanie i marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, 1998; 153-154.

7. Otto J.: Jakość dla klienta. „Manager”, 1 (46), 2001.

8. Otto J.: Marketing relacji. Wydawnictwo C.H. Beck, 2001; 141-143.

9. Rogoziński K.: Nowy marketing usług. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, 2000; 94-96.

10. Rogoziński K.: Zarządzanie relacjami w usługach. DIFIN, 2006; 194.

11. Rudawska E.: Lojalność klientów. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2005.

12. Tonnadorf H.G.: ABC handlu detalicznego. PSB, 1997.

13. Urbanek G.: Strategia odzyskiwania klientów. „Manager”, nr 2, 2003.

14. Zeller P.: Designing jako sposób zapewnienia jakości w świadczeniu usług profesjonalnych. Katedra Usług AE w Poznaniu, 2000.

 

Autor:
lek. wet. Andrzej Lisowski
Przychodnia Weterynarz w Gorzowie, Gorzów Wielkopolski

Przejdź do następnej strony

Nasi klienci