Na przestrzeni wieków egzystencja człowieka w sposób nierozerwalny związana była z czerpaniem pożytków z żyjących w jego otoczeniu zwierząt. Postępujący wzrost świadomości człowieka w zakresie znaczenia zwierząt dla jego życia w sposób bezpośredni kształtował rozwój otaczania zwierząt różnymi formami ochrony. Znaczący wpływ na to miało zjawisko synantropizacji, rozumianej jako proces powstawania przystosowań do samodzielnego, niezależnego […]

W rozumieniu systemu prawa cywilnego o odpowiedzialności mówimy w kontekście świadomości ciążącego na nas obowiązku wykonania jakieś powinności i ponoszenia konsekwencji wynikających z naszych w ten, a nie inny sposób podjętych czynności. Ze wszystkich czterech rodzajów odpowiedzialności, jakie funkcjonują na gruncie polskiego systemu prawnego – mamy na myśli odpowiedzialność karną, cywilną, pracowniczą i zawodową – najczęściej […]

Zwierzęta, jako istoty żywe, należą do przedstawicieli fauny otaczającej człowieka. Stanowią one niezwykle ważny element w ewolucji człowieka. Od zarania dziejów bliska bytność zwierząt wokół siedzib ludzkich wymuszała wchodzenie w rozmaite rodzaje interakcji. Człowiek, ze względu na swoje możliwości intelektualne i niezwykłe zdolności adaptacyjne, szybko nauczył się podporządkowywać i użytkować zwierzęta. Kształtujący się na przestrzeni […]

Jak stwierdziliśmy na samym początku rozważań, w części pierwszej naszego cyklu, każde świadome ludzkie działanie odbywa się wg pewnego z góry ustalonego schematu. Pytanie kończące te rozważania brzmi: dlaczego i jak sprawdzać, czy nasze wysiłki przynoszą spodziewane efekty w postaci zadowolenia klientów, a w konsekwencji wzrostu naszych dochodów? Aby poznać odpowiedź, powinniśmy okresowo monitorować zadowolenie […]

Poczyniliśmy już wiele rozważań teoretycznych dotyczących wybranych elementów, jakie powinniśmy uwzględnić przy planowaniu usług i obsługi klienta. Jak tę wiedzę skompilować i wykorzystać w praktyce? ANATOMIA USŁUGI, CZYLI JAK OGARNĄĆ TĘ „KUWETĘ”? Jak wcześniej stwierdziliśmy, pod pojęciem usługa weterynaryjna rozumiemy pewien proces, na który składa się wiele działań, zwanych w medycynie procedurami. „Anatomię” usługi weterynaryjnej […]

Kontynuując analizy dotyczące usług weterynaryjnych w szerokim kontekście, powinniśmy zastanowić się nad sposobami świadczenia usług. Analiza nie dotyczy oczywiście stricte merytorycznych zagadnień, a przede wszystkim sposobu, w jaki postrzegają świadczenie usługi nasi klienci, oraz ich odczuć.    3P – LODOWNIA, PRZYJAZNE ZOO CZY RÓWNOWAGA? Badacze zagadnień związanych ze świadczeniem usług zwracają uwagę na 3P, a […]

ŚCIEŻKI USŁUGOWE ZLZ – JAK PROWADZISZ KLIENTA PO SWOIM KRÓLESTWIE Czymże są te „ścieżki usługowe”? Otóż klient, korzystając z usługi świadczonej przez ZLZ, pokonuje – w sensie fizycznym – pewną drogę po firmie. Długość tej drogi zależy od zasobów infrastrukturalnych danego ZLZ oraz rodzaju usługi, z jakiej skorzysta klient. Schemat tej wędrówki przedstawia rys. 1.   […]

W części pierwszej w dużym skrócie zapoznaliśmy się ze specyfiką usług i ich nabywców. Przybliżyliśmy „zjawisko” usługi oraz podstawowe problemy, wynikające z tej charakterystyki dla świadczącego usługi weterynaryjne. Przedstawiliśmy też podstawowe różnice pomiędzy nabywcami usług i dóbr materialnych. W tej części scharakteryzujemy zachowanie, a także oczekiwania klientów zakładów leczniczych dla zwierząt (ZLZ). Aby kontynuować analizę […]

Każde świadome ludzkie działanie odbywa się wg pewnego, z góry ustalonego schematu. Dotyczy to zarówno najprostszych czynności, jak i skomplikowanych procesów. W codziennej praktyce weterynaryjnej również posługujemy się określonymi algorytmami postępowania, choć zazwyczaj nie mamy ich sformalizowanych w postaci ściśle określonych procedur i dokumentów. SCENARIUSZ Chcąc wykonywać nasze usługi dobrze i powtarzalnie, powinniśmy pokusić się […]

Lekarz weterynarii Andrzej Lisowski oraz Olaf Thamm, właściciel sieci SmartVet, odpowiadają na pytania o franczyzę w polskiej weterynarii Czy pojawienie się gabinetów weterynaryjnych działających w ramach franczyzy oznacza, że weterynaria przestaje być tym, czym była? Olaf Thamm Gabinety funkcjonujące w ramach franczyzy działają według jednolitych standardów jakościowych wprowadzonych w całej sieci. Pod tym względem na pewno […]