Franczyza

Lekarz weterynarii Andrzej Lisowski oraz Olaf Thamm, właściciel sieci SmartVet, odpowiadają na pytania o franczyzę w polskiej weterynarii

Czy pojawienie się gabinetów weterynaryjnych działających w ramach franczyzy oznacza, że weterynaria przestaje być tym, czym była?

Olaf Thamm Gabinety funkcjonujące w ramach franczyzy działają według jednolitych standardów jakościowych wprowadzonych w całej sieci. Pod tym względem na pewno są nowością na naszym rynku. Moim zdaniem skutkiem może być raczej podniesienie jakości usług, a nie zmiana ich charakteru.

Sam obraz weterynarii nie ulegnie zmianie. Z pewnością, wraz z pojawieniem się franczyzy w Polsce, nie nastaną czasy korporacyjne.

Samo zjawisko franczyzy nie jest też czymś nowym w naszym kraju. W wielu innych branżach również nie nastąpiły wielkie zmiany po jej pojawieniu się na rynku. Jest to po prostu kolejna, nieistniejąca wcześniej droga i szansa rozwoju, możliwość zaistnienia na rynku dla lekarza weterynarii. Z pewnością nie ulegnie jednak zmianie charakter wykonywanego przez niego zawodu.

Andrzej Lisowski  Forma prawno-organizacyjna prowadzenia zakładu leczniczego dla zwierząt (ZLZ) nie ma istotnego znaczenia dla zawodu. Każdy nowy ZLZ, pojawiający się na danym terenie, powoduje uszczuplenie rynku dla pozostałych. Zaostrza się konkurencja. Jeżeli zakłady lecznicze dla zwierząt, działające w ramach sieci franczyzowej, będą promowały nową jakość w świadczeniu usług weterynaryjnych, mogą stanowić przykład dla innych i stymulować pozytywne zmiany w istniejących ZLZ-etach.

Franczyza w medycynie to trend, który będzie nabierał rozpędu?

Olaf Thamm Analizując światowe i europejskie rynki, można to potwierdzić. Franczyza jest trendy. Bardzo dynamicznie rozwijają się sieci franczyzowe w Wielkiej Brytanii i na zachodzie Europy. A ponieważ dążymy do standardów europejskich i światowych, trend ten nie powinien ominąć również Polski.

 Andrzej Lisowski Nie sądzę, aby taka forma prowadzenia zakładów leczniczych dla zwierząt z czasem nabierała znaczenia. Trudna standaryzacja usług weterynaryjnych, dominujące znaczenie jakości personelu oraz brak znanej marki nie sprzyjają franczyzie, która w swej istocie ma przekazać franczyzobiorcy „gotowy model biznesowy” oraz „znaną i cenioną markę” do natychmiastowego zastosowania. Franczyza w świadczeniu usług rozwija się znacznie wolniej od franczyzy produktowej i dotyczy raczej usług popularnych dla ludności.

W zawodach medycznych występują duże ograniczenia w stosowaniu reklamy, a promocja ZLZ-etu jest mocno skodyfikowana. Pytanie zasadnicze to: co przekazuje franczyzodawca franczyzobiorcy?

Czy „tradycyjne” lecznice powinny obawiać się franczyzy?

Olaf Thamm  Czy można się obawiać wysokiej jakości i standardów usług? Na pewno pojawienie się takiej lecznicy w pobliżu istniejących już zakładów zadziała podobnie jak pojawienie się każdej innej konkurencji. Zmobilizuje lekarzy do podniesienia jakości swoich usług. Będzie to więc z korzyścią dla każdej ze stron – dla klienta i dla całej branży.

Nie sądzę, że franczyza postrzegana będzie jako wróg czy „ciało obce”. Przecież właścicielem zakładu i jego pracownikami są lekarze weterynarii.

Andrzej Lisowski  W takim samym zakresie, jak każdego nowego ZLZ-etu na terenie swojego działania. Jest jednak prawdopodobne, że ZLZ-ety zorganizowane w ramach franczyzy nastawione będą na świadczenie prostych procedur, które są zazwyczaj dochodowe i nie wymagają wysoko szkolonego personelu. Będą „spijały śmietankę” z rynku. W przypadku prężnego rozwoju sieci franczyzowej może stanowić ona zagrożenie w dużych ośrodkach miejskich, gdzie takie punkty powstają zazwyczaj przy dużych centrach handlowych.

Czy producent, który zwiąże się z siecią, może obawiać się niechęci i spadku zainteresowania jego produktami za strony pozostałych lecznic?

Olaf Thamm  Nasza sieć ma bardzo dużo dostawców i żaden z nich nigdy nie skarżył się na negatywne opinie innych lecznic, a więc nie podejrzewam, żeby taki problem mógł zaistnieć. Poza tym, wszystko zależy od samej marki, od jakości, jaką ona prezentuje. Nawet gdyby miały zaistnieć jakieś niepokojące, nieprzewidziane sytuacje, to niektóre produkty są wystarczająco dobre, aby obronić się na rynku w każdych warunkach.

Andrzej Lisowski Taki scenariusz jest możliwy, szczególnie w przypadku gdy ZLZ-ety działające w ramach franczyzy będą stosowały nieuczciwą konkurencję cenową i będą utożsamiane z danym producentem (dystrybutorem) lub gdy producent (dystrybutor) będzie stosował uprzywilejowane ceny „dla wybrańców franczyzowych”. Taka sytuacja może mieć również miejsce, gdy dany podmiot jest inicjatorem wprowadzenia danej sieci na rodzimy rynek. Nikt nie lubi, gdy ktoś animuje na danym terenie zwiększenie konkurencji w jego branży.

Czy franczyza to oferta skierowana wyłącznie do niedoświadczonych lekarzy weterynarii?

Olaf Thamm Absolutnie nie. Jeżeli lekarz już prowadzący lecznicę stwierdza, iż zbyt często zajmuje się rzeczami niezwiązanymi z leczeniem, za dużo czasu poświęca na organizację i zarządzanie, to franczyza jest dla niego dobrym rozwiązaniem. Do sieci franczyzowej można przystąpić, prowadząc już istniejącą lecznicę. W takim przypadku pozostaje się właścicielem infrastruktury. Oddając zaś „sprawy organizacyjne” franczyzodawcy, otrzymuje się szansę rozwoju, dostęp do wiedzy i szkoleń, tańszych zakupów oraz wiele innych korzyści.

W przypadku przystąpienia młodego, niedoświadczonego lekarza, dostaje on gotowe know-how, na które musiałby w innych warunkach pracować latami. Poza tym otrzymuje on pomoc w organizowaniu finansowania inwestycji. Franczyzodawca zajmuje się też całą organizacją i infrastrukturą nowej lecznicy, przy czym trzeba zaznaczyć, że ma wypracowane lepsze warunki zakupu sprzętu.

Andrzej Lisowski  Jeżeli taki kierunek obierze franczyzodawca, to może „strzelić sobie w stopę” na etapie wprowadzania sieci na dany rynek. Brak znanej marki, która mogłaby promować całą sieć, powinno być wspierane doświadczonymi i kompetentnymi lekarzami weterynarii, którzy będą pracowali na jakość całej marki. Niedoświadczeni lekarze, pomimo przekazania im niezbędnego know-how organizacyjnego, muszą się najpierw nauczyć stricte merytorycznych umiejętności. A to wymaga czasu, intensywnego szkolenia i pieniędzy. Jest jeszcze jeden możliwy scenariusz: franczyzodawca jest właścicielem całej infrastruktury w danym ZLZ-ecie. Podpisuje umowę franczyzy z lekarzem franczyzobiorcą, który musi zarejestrować swoją działalność gospodarczą i tak naprawdę świadczy usługi franczyzodawcy, ponosząc wszelkie koszty i ryzyka, uiszcza opłaty wynikające z umowy franczyzy, zatrudnia personel i… niewiele zarabia lub ponosi straty. Taka „pseudofranczyza” pozwala unikać kodeksowej umowy o pracę. Franczyza nie jest lekarstwem na słabe kształcenie lekarzy weterynarii oraz na zagospodarowanie nadmiernej liczby lekarzy na rynku pracy.

Czy jest to szansa dla dobrych lekarzy, którym brak zdolności organizacyjnych?

Olaf Thamm Tak. Według naszych statystyk lekarz pzeznacza na organizację ponad 50% swojego czasu, który mógłby poświecić na lepsze leczenie lub np. swojej rodzinie. Nie każdy ma przecież zdolności i wiedzę z zakresu księgowości, prawa, marketingu. Te obowiązki przejmuje franczyzodawca. Oferuje ochronę prawną i podatkową. Udostępnia infrastrukturę IT – oprogramowanie i sieć wewnętrzną – intranet. To tylko część pakietu. W naszym modelu franczyzy właścicielem infrastruktury pozostaje lekarz weterynarii – franczyzobiorca.

Andrzej Lisowski Nie sądzę, aby franczyza była szansą dla dobrych lekarzy. Jeżeli ktoś nie ma zdolności organizacyjnych, również nie powinien brać się za franczyzę. W końcu franczyzobiorca jest samodzielnym przedsiębiorcą, który może otrzymać odpłatnie od franczyzodawcy gotowe „schematy postępowania”, a nie gotowy zakład leczniczy dla zwierząt z całą obsługą i rynkiem pracy. ZLZ prowadzony w ramach franczyzy wymaga codziennego zarządzania, rozwiązywania problemów biznesowych i organizacyjnych, jest samodzielnym przedsiębiorstwem z dodatkowymi zobowiązaniami wynikającymi z umowy franczyzy.

Czy franczyza oznacza dla właściciela zwierzęcia stałą jakość usługi, niezależnie od placówki?

Olaf Thamm  Zdecydowanie tak. Staramy się wprowadzać i kontrolować wysoką jakość usług. Są to standardy, które narzuca franczyzodawca. W naszym wypadku jest to tzw. „handbook”, w którym opisane są wszystkie procedury, zaczynając od medycznych, a kończąc na np. rozmowie z klientem. Podobnie jak np. w McDonalds, gdzie hamburger ma smakować tak samo we wszystkich lokalach sieci.

Andrzej Lisowski  Zakład leczniczy dla zwierząt działający w ramach sieci franczyzowej może zapewnić standardowy design placówki, standardowe wyposażenie, w pewnym stopniu wystandaryzowaną obsługę klienta (bardzo ważne), pewien standardowy zakres świadczonych usług. Bardzo trudne jest zapewnienie stałej jakości usługi. Wynika to przede wszystkim z dużego zindywidualizowania usług weterynaryjnych. Ich jakość obiektywna zależy od profesjonalizmu i doświadczenia konkretnego lekarza, stopnia „sproceduralizowania” świadczonych usług, stosowanych algorytmów diagnostycznych. W końcu franczyzodawca podpisuje umowę z konkretnym franczyzobiorcą. Jaki będzie pozostały personel u franczyzobiorcy, to już sprawa franczyzobiorcy. Franczyzodawca może postawić wymogi w tej kwestii, ale ich codzienne egzekwowanie będzie trudne.

Franczyza to szansa czy przeszkoda w rozwoju zawodowym lekarza?

Olaf Thamm  Franczyza pozwala pozostać samodzielnym lekarzem, a jednocześnie pracować w zespole. Poza tym daje szansę na skupienie się na wykonywaniu zawodu lekarza weterynarii. Pozwala wymieniać doświadczenia z innymi lekarzami pracującymi w sieci, co skutkuje podniesieniem poziomu wiedzy i umiejętności.

Andrzej Lisowski  Może być szansą, jeżeli pakiet franczyzowy przewiduje profesjonalne szkolenia franczyzobiorcy i jego personelu, jeżeli know-how przekazywane franczyzobiorcy jest na wysokim poziomie i pozwala lekarzowi zobaczyć, „jak to powinno być zorganizowane i prowadzone”. Może być przeszkodą, jeżeli umowa franczyzy kładzie główny nacisk na efektywność ekonomiczną, jeżeli pakiet szkoleniowy jest ubogi, jeżeli know-how jest marnej jakości lub jeżeli jest to „pseudofranczyza”.

Lekarz weterynarii prowadzący gabinet pracuje na swoje nazwisko. Czyją markę będzie budował lekarz otwierający gabinet pod szyldem franczyzy?

Olaf Thamm  Lekarz prowadzący gabinet w ramach franczyzy będzie budował markę sieci. Na zewnątrz widoczna i reprezentowana będzie właśnie sieć. Z drugiej strony, wielu pacjentów przywiązuje się do swoich lekarzy weterynarii. Ze względu na to będą oni również „pracować na swoje nazwisko”. Zauważmy również, że lecznicę prowadzoną pod znaną marką łatwiej będzie sprzedać, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Andrzej Lisowski Każdy lekarz weterynarii buduje przede wszystkim własną markę. Przez budowanie własnej marki buduje także markę franczyzodawcy. Im wyższy poziom ZLZ-etów franczyzowych, tym lepsza opinia o marce franczyzodawcy. Dużo zależy od jakości umowy franczyzy, ograniczeń umownych i stopnia samodzielności franczyzobiorcy.

Lekarze weterynarii różnych klinik często ze sobą współpracują. Czy współpraca pomiędzy franczyzą a „resztą świata” jest możliwa?

Olaf Thamm Jest jak najbardziej możliwa, a wręcz wskazana. Aczkolwiek, czy ta współpraca rzeczywiście dochodzi do skutku, to już inna kwestia.

Franczyza jest nowym rozwiązaniem na naszym rynku. Jak wszystko, co nowe, wzbudza zainteresowanie, ale też pewne obawy. Nie jest to jednak żadna rewolucja na rynku i nie przewiduję masowego powstawania nowych zakładów leczniczych, zjednoczonych pod wspólnym szyldem. Wokół nas cały czas otwierają się lecznice, inne zaś są zamykane. Rynek weterynarii istnieje już od wielu lat i jest całkiem dobrze zorganizowany. Myślę, że z biegiem czasu franczyza stanie się czymś zupełnie normalnym i w przypadku współpracy lekarzy różnych lecznic nie będzie żadnego rozróżnienia na to, kto działa samodzielnie, a kto pod szyldem franczyzy.

Andrzej Lisowski Taka współpraca jest nieunikniona, choć jej zakres może być różny. Na danym terenie wszystkie ZLZ-ety zajmują „ten sam staw” i nikt nie wykonuje wszystkiego. Sądzę, że ZLZ-ety franczyzowe będą nastawione na wykonywanie prostszych procedur i siłą rzeczy część przypadków będzie odsyłana do ośrodków bardziej doświadczonych, specjalistycznych. W końcu wszystkim lekarzom powinno zależeć przede wszystkim na dobru pacjenta i zadowoleniu klienta. Naturalnie nie można wykluczyć „ostrej” gry konkurencyjnej, a nawet „sekowania” franczyzy. Im mniejszy „staw”, tym mniej strawy dla wszystkich. Jednak są to działania nie w pełni zgodne z kodeksem etyki lekarza weterynarii, który obowiązuje wszystkich przedstawicieli tej grupy zawodowej, bez względu na formę prawno-organizacyjną prowadzonej działalności gospodarczej.

Do jakiego klienta skierowana jest oferta franczyzy?

Olaf Thamm  Jeżeli chodzi o naszego klienta jako franczyzodawcy, to na pewno kierujemy naszą ofertę do wszystkich lekarzy weterynarii, którzy chcą dobrze zarabiać, oferować wysoką jakość usług i pracować w zespole. Do tych, którzy po prostu chcą skoncentrować się na medycznej stronie swojego zawodu.

Jeżeli mowa zaś o klientach lecznic działających w ramach franczyzy – właścicielach zwierząt, to proszę zauważyć, że w dzisiejszych czasach ludzie załatwiają bardzo dużo spraw „po drodze”. Nie mają czasu, są zabiegani. Głównie do takich klientów kierowana jest nasza oferta.

Andrzej Lisowski  Myślę, że oferta franczyzy skierowana jest do osób, które mają w sobie ducha przedsiębiorczości, pewien ogólny pomysł na prowadzenie biznesu, ograniczone środki i potrzebują sprawdzonego, „gotowego przepisu”, wsparcia organizacyjnego. Są to ogólniki, jednak bez szczegółowego zapoznania się z pakietem franczyzowym trudno odpowiedzieć na to pytanie. Umowa franczyzy jest tzw. umową nienazwaną i nieregulowaną przez kodeks cywilny. Istnieje duża dobrowolność w jej formułowaniu. Zawiera cechy umowy licencyjnej, umowy użyczenia znaku towarowego, umowy dzierżawy. To tak naprawdę od pakietu franczyzowego udzielanego franczyzobiorcy, treści umowy franczyzowej, doświadczeniu franczyzodawcy zależy, czy ta forma organizacyjno-prawna sprawdzi się w naszym konkretnym przypadku i w Polsce.

Rozumiejąc pytanie: do jakiego klienta skierowana jest oferta ZLZ-tów zorganizowana w ramach sieci franczyzowej, można odpowiedzieć, że do klientów mniej zamożnych, którzy zgłaszają się do ZLZ-etu z przypadkami mniej skomplikowanymi, wymagającymi zastosowania prostych, zunifikowanych procedur (profilaktyka, ograniczenie rozrodczości, proste schorzenia). Do klientów, którzy nie mają zbyt wiele wolnego czasu i przy okazji tygodniowych zakupów chcą załatwić również najpowszechniejsze problemy ze swymi milusińskimi i chcą być przyjęci w godziwych warunkach.

Kto skorzysta na pojawieniu się franczyzy w polskiej weterynarii?

Olaf Thamm  Na pewno skorzystają klienci, ponieważ będą mieli większy wybór usług weterynaryjnych na wysokim poziomie, dostępnych w miejscach, w których wcześniej nie mogli załatwić spraw związanych ze zdrowiem ich zwierząt. Na dodatkowej, zupełnie nowej w polskich warunkach, opcji wyboru drogi biznesowej skorzystają zaś lekarze weterynarii i ich rodziny. Wreszcie podniesie się poziom całego rynku.

Pewnym rozwiązaniem, choć bardzo przyszłościowym, jest utworzenie klastra. Może to być ciekawe dla przedsiębiorców działających w branży weterynaryjnej.

Andrzej Lisowski  Przy dużej dobrowolności formułowania umowy franczyzowej oraz małej wiedzy i doświadczeniu biznesowemu franczyzobiorców głównym beneficjentem będzie franczyzodawca oraz firma (firmy) związane z fraczyzodawcą – dostarczające sprzęt, wyposażenie, leki i materiały do nowo powstających ZLZ-etów.

Opracował: Michał Chojnacki