Komunikacja jako kompetencja kliniczna w gabinecie weterynaryjnym

Od ponad 50 lat są prowadzone badania dotyczące komunikacji w medycynie ludzkiej i około 20 lat badań w medycynie weterynaryjnej. Badania te pokazują silny związek między efektywną komunikacją a wynikami, w tym przestrzeganiem zaleceń, satysfakcją klienta, lepszą opieką nad pacjentem. Dobra komunikacja jest niezbędnym narzędziem w osiąganiu celów i utrzymywaniu relacji w gabinecie weterynaryjnym. Badania dotyczące nauczania i uczenia się komunikacji w weterynarii są stosunkowo młode, a ich celem jest pogłębienie wiedzy (głównie na podstawie obserwacji) oraz stworzenie najlepszych praktyk w zakresie nauczania i oceny komunikacji w ramach edukacji weterynaryjnej.

Proces komunikacji

Wiemy, że zarówno badania jak i wiedza na temat umiejętności komunikacji klinicznej, są przydatne i ważne. Jednak, podobnie jak w przypadku innych umiejętności klinicznych, wiedza nie przekłada się bezpośrednio ani na kompetencje ani na wydajność. Możesz przeczytać tuzin książek o technice gry w tenisa i śledzić wszystkie rozgrywki, a nie zapewni Ci to wygranej na korcie. To co zbliża nas do wygranej to praktyka.

Chociaż dostępnych jest kilka modeli, jednym z najbardziej popularnych i wszechstronnych w medycynie weterynaryjnej jest „Proces komunikacji wg metody Calgary–Cambridge”. Wydział Medycyny Weterynaryjnej Uniwersytetu w Calgary (UCVM) uznaje komunikację za podstawową umiejętność kliniczną, która może wpływać na efektywność świadczenia usług, kształtowanie relacji klient-personel, efektywność pracy zespołowej i ogólną jakość opieki nad pacjentami. Jako jeden z modułów w ramach programu nauczania umiejętności zawodowych, ma na celu nauczenie studentów praktycznych umiejętności interpersonalnych z wykorzystaniem takich metod jak symulacja, coaching, praca zespołowa i informacje zwrotne.

Powstający od lat 80-tych przewodnik Calgary–Cambridge (pierwsze wydanie ukazało się w 1998 r.) obejmuje 58 umiejętności komunikacyjnych, a także 15 umiejętności związanych z procesami i treścią. Przewodniki zostały pierwotnie opracowane na wydziałach medycyny ludzkiej na Uniwersytecie Calgary (Kanada), a później na Uniwersytecie Cambridge (Wielka Brytania). Przewodnik dla weterynarii został wydany w 2000 r. przez prof. Cindy Adams. Umiejętności komunikacyjne zawarte w przewodnikach mają zastosowanie w rutynowych i złożonych sytuacjach medycznych, a także w szeregu zagadnień (finanse, etyka, praca zespołowa) w medycynie weterynaryjnej małych i dużych zwierząt.

Jak piszą autorzy przewodnik powstał aby:

-pomóc studentom i praktykom w konceptualizacji i ustrukturyzowaniu uczenia się i praktykowania umiejętności interpersonalnych,

– zebrać w jednym miejscu całą dostępną literaturę dotyczącą komunikacji klinicznej,

– wspomóc wykładowców i uczelnie we wdrażaniu pogramów studiów, gdzie komunikacja jako kompetencja kliniczna będzie uznawana na równi z pozostałymi modułami

Jakie są główne założenia wynikające z metody Calgary–Cambridge?

– Komunikacja zapewnia interakcję nie tylko transmisję. Samo udzielanie informacji lub mówienie komuś, co ma robić, jest niewystarczające. Współpraca wymaga dwukierunkowej rozmowy, informacji zwrotnej, pytań i odpowiedzi zarówno od klienta, jak i lekarza. Oczywiście wspólnym celem zarówno opiekuna jak i personelu lecznicy jest niesienie pomocy pacjentom, ale to jak zaopiekujemy się klientem ma główne przełożenie na to czy będzie chciał kontynuować leczenie, czy wróci do naszej lecznicy, czy zastosuje się do zaleceń, itd. Traktujmy naszych klientów jak partnerów, których zapraszamy do współpracy. Angażujmy ich w rozmowę i cały proces leczenia np. używając sformułowań „MY” („zróbmy badania i na tej podstawie ocenimy sytuację”, „sprawdźmy„, „zastanówmy się nad najlepszym rozwiązaniem”).

– Komunikacja buduje zaufanie. Niepewność i nieufność odwraca uwagę i zakłóca dokładność, wydajność i relacje. Budujmy naszą wiarygodność już od samego początku witając się z klientem i przedstawiając się w dwóch zdaniach (imię i nazwisko, specjalizacja, doświadczenie), zamiast od razu przechodzić do wywiadu. Pytaj klienta o jego oczekiwania, oraz upewniaj się, że zrozumiał wszystko co usłyszał. Jeżeli klient zaczyna podważać naszą diagnozę albo zaczyna wypomiać wysoką cenę usług to najprawdopodoniej dlatego, że nam nie ufa.

– Komunikacja wymaga planowania i myślenia w kategoriach celów i wyników. Skuteczność komunikacji można ocenić tylko odnosząc się do konkretnych potrzeb i efektów. W sytuacji kiedy jesteś zły i zdenerwowany przez klienta, a Twoim jedynym celem jest dać upust tej złości, to możesz komunikować się nie zwracając uwagi na formę. Natomiast jeżeli w tej samej sytuacji Twoim celem jest dojść do porozumienia i wyjaśnić zaistniałą sytuację, to aby osiągnąć swój cel, musisz zapanować nad swoimi emocjami i zaplanować strategię komunikacji, która przyniesie efekty.

– Komunikacja demonstruje dynamizm. Ta zasada mówi o dopasowywaniu się do sytuacji i byciu obecnym, uważnym i elastycznym. Lekarze muszą rozwinąć wahlarz umiejętności, które pozwolą na różnorakie podejście do klienta czy współpracowników, ponieważ każdy ma inny typ osobowości, sposób ekspresji czy wrażliwość. Co więcej musimy być gotowi na to, że sposób komunikacji z tą samą osobą, będzie inny w zależności od okoliczności. Np. widząc, że klient z minuty na minutę staje się coraz bardziej poirytowany, to przerwij badanie pacjenta i skup się na kliencie i jego emocjach, zaproponuj np. coś do picia/ żeby usiadł. Pokaż, że jesteś elastyczny, np. mówiąc „Więdzę, że to rozwiązanie nie przemawia do Pani/a, pomyślmy jakie jeszcze mamy możliwości”.

– Komunikacja wymaga powtarzania. Powiedzenie czegoś raz nie wystarczy, aby w pelni dotrzeć do rozmówcy. To tak jak z nauką obcego języka, gdzie nie wystarczy przeczytać listę nowych słówek raz – nauczenie się ich wymaga kilkukrotnego przeczytania, czy powtórzenia na głos. Komunikat powtarzany co jakiś czas zaczyna się wdrukowywać w pamięć długotrwałą, a nie tymczasową. Każde powtórzenie przybliża nas do celu, czyli przyswojenia wiadomości przez naszego rozmówcę. W swoim gabinecie możesz wprowadzić zasadę, krótkiego podsumowania każdego etapu konsultacji, a także ogólnego podsumowania pod koniec wizyty. Nie wystarczy przekazać zaleceń w formie pisemnej, krótko podsumuj wizytę tak, aby opiekun po raz kolejny usłyszał co ma robić dalej i jak wygląda sytuacja.

Zadaj sobie pytanie, czy stosujesz powyższe zasady w swoich relacjach z klientami czy współpracownikami? Jeżeli nie, to na początek wybierz jedną z zasad i spróbuj wprowadzić ją do swojej praktyki. Kiedy poczujesz, że weszła Ci w nawyk, wybierz kolejną, aż staniesz się mistrzem komunikacji.

A co z treścią konsultacji?

Na przyswojenie komunikatu treść merytoryczna, słownictwo i język, którym się posługujemy mają wpływ tylko w 7%, a mimo to nie możemy zapomnieć o fakcie, że cały proces komunikacji musi współgrać z tereścią którą przekazujemy. Czasami ze względu na pośpiech czy stres zapominamy o tym, że język medyczny nie jest zrozumiały dla większości naszych klientów. Oni nie muszą go znać, ale muszą zrozumieć co do nich mówimy, bo w przeciwnym razie ucierpią na tym nasi pacjenci i nasza lecznica. Upewniajmy się, czy to co właśnie powiedzieliśmy jest zrozumiałe, ale nie wystarczy zapytać „Czy mnie Pan/i rozumie?”, bo w odpowiedzi otrzymamy „tak” lub tylko skinienie głową, co wcale nie musi być zgodne z prawdą. Poprawne pytanie nie brzmi CZY klient mnie zrozumiał, ale JAK mnie zrozumiał. Tu wracamy do powyżej przedstawionych reguł gry i całego procesu, w momencie kiedy zbudujemy relację opartą na zaufaniu i współpracy w ten sposób stworzymy atmosferę sprzyjającą zadawaniu pytań. Stawiając klienta w pozycji kogoś kto ma tylko słuchać, otrzymamy w zamian brak zrozumienia i irytację, z którą pozostaną obie strony.

Autorka: Karolina Brodziak

Karolina Brodziak z branżą weterynaryjną jest związana od 25 lat. Jej miarą sukcesu jest dobro całej organizacji, a mottem życiowym „Wartością jest człowiek”. Zarządzanie opiera głównie na zdolności do współpracy z innymi ludźmi, słuchaniu ich i motywowaniu. Jako propagator szerzenia wiedzy i ciągłego rozwoju zainicjowała wiele inspirujących projektów łączących lekarzy weterynarii i biznes. Dzięki temu zauważyła ogromną potrzebę edukacji i szerzenia wiedzy, która realnie wpłynie na dobrostan ludzi związanych branżą weterynaryjną i tak powstało Vethink Academy. Do współpracy zaprosiła również znakomitych ekspertów z obszarów takich jak zarządzanie stresem, komunikacja, inteligencja emocjonalna, budowanie odporności psychicznej, zarządzanie efektywnością w organizacji, work- life balance i wiele innych.